Si un servicio de DQE está afectando a un flujo de trabajo de producción, cree un ticket de soporte lo antes posible para que el equipo de soporte de DQE pueda investigar con el contexto adecuado.
Cuándo reportar un incidente de producción
Reporte un incidente de producción cuando un servicio de DQE no esté disponible, devuelva resultados inesperados a gran escala, bloquee un flujo de trabajo crítico para el negocio o impida que los usuarios completen un proceso operativo.
Algunos ejemplos son:
- una integración de producción no puede acceder a un servicio de DQE o Capency;
- las llamadas a la API fallan inesperadamente en un entorno en vivo;
- las verificaciones de dirección, correo electrónico, teléfono o geocodificación devuelven un comportamiento inesperado para muchos usuarios;
- un conector o plugin bloquea un flujo de trabajo de checkout, CRM o back-office;
- un cambio reciente en la infraestructura puede haber afectado al acceso a los servicios de DQE.
Cómo reportar el incidente
Cree un ticket de soporte e indique claramente que el problema afecta a producción. Incluya el servicio afectado, el impacto en el negocio y el momento en que comenzó el problema.
Información que debe incluir
Para ayudar al soporte de DQE a investigar más rápido, incluya la mayor cantidad posible de la siguiente información:
- el nombre de su organización;
- el servicio o producto de DQE afectado;
- el entorno afectado, especialmente si se trata de producción;
- la fecha y hora en que comenzó el problema, incluyendo la zona horaria;
- el impacto en el negocio y el número de usuarios o transacciones afectados;
- ejemplos de solicitudes y respuestas, eliminando los datos sensibles cuando sea necesario;
- mensajes de error, capturas de pantalla, registros (logs) o ID de correlación si están disponibles;
- cambios recientes por su parte, como cambios de red, despliegue, versión o configuración;
- la persona de contacto que pueda responder a preguntas técnicas.
Tiempo de respuesta y SLA
Los tiempos de respuesta dependen de su plan de soporte y del SLA aplicable. Si el problema es crítico para el negocio, describa claramente el impacto en el ticket para que la solicitud pueda evaluarse con la prioridad adecuada.
Antes de abrir el ticket
Si es posible, compruebe si el problema se limita a un entorno, un grupo de usuarios, un país, un endpoint o una integración concretos. Esta información ayuda a reducir el tiempo de investigación.