Si un service DQE affecte un flux de travail de production, créez un ticket de support dès que possible afin que l'équipe support DQE puisse enquêter avec le bon contexte.
Quand signaler un incident de production
Signalez un incident de production lorsqu'un service DQE est indisponible, renvoie des résultats inattendus à grande échelle, bloque un flux de travail critique pour l'activité, ou empêche les utilisateurs de terminer un processus opérationnel.
Exemples :
- une intégration de production ne peut pas accéder à un service DQE ou Capency ;
- des appels API échouent de manière inattendue dans un environnement en production ;
- les vérifications d'adresse, d'email, de téléphone ou de géocodage renvoient un comportement inattendu pour de nombreux utilisateurs ;
- un connecteur ou un plugin bloque un flux de commande, de CRM ou de back-office ;
- un changement d'infrastructure récent pourrait avoir affecté l'accès aux services DQE.
Comment signaler l'incident
Créez un ticket de support et indiquez clairement que le problème affecte la production. Précisez le service concerné, l'impact métier, et l'heure à laquelle le problème a commencé.
Informations à inclure
Pour aider le support DQE à enquêter plus rapidement, incluez autant que possible les informations suivantes :
- le nom de votre organisation ;
- le service ou produit DQE concerné ;
- l'environnement concerné, en particulier s'il s'agit de la production ;
- la date et l'heure à laquelle le problème a commencé, avec le fuseau horaire ;
- l'impact métier et le nombre d'utilisateurs ou de transactions affectés ;
- des exemples de requêtes et de réponses, en supprimant les données sensibles si nécessaire ;
- les messages d'erreur, captures d'écran, journaux ou identifiants de corrélation disponibles ;
- les changements récents de votre côté, tels que des changements de réseau, de déploiement, de version ou de configuration ;
- la personne à contacter pouvant répondre aux questions techniques.
Délai de réponse et SLA
Les délais de réponse dépendent de votre plan de support et du SLA applicable. Si le problème est critique pour l'activité, décrivez clairement l'impact dans le ticket afin que la demande puisse être évaluée avec la bonne priorité.
Avant d'ouvrir le ticket
Si possible, vérifiez si le problème est limité à un seul environnement, un seul groupe d'utilisateurs, un seul pays, un seul endpoint ou une seule intégration. Cette information permet de réduire le temps d'investigation.