Wenn ein DQE-Dienst einen Produktions-Workflow beeinträchtigt, erstellen Sie so schnell wie möglich ein Support-Ticket, damit das DQE-Support-Team mit dem richtigen Kontext ermitteln kann.
Wann Sie einen Produktionsvorfall melden sollten
Melden Sie einen Produktionsvorfall, wenn ein DQE-Dienst nicht verfügbar ist, in großem Umfang unerwartete Ergebnisse liefert, einen geschäftskritischen Workflow blockiert oder Nutzer daran hindert, einen operativen Prozess abzuschließen.
Beispiele sind:
- eine Produktionsintegration kann nicht auf einen DQE- oder Capency-Dienst zugreifen;
- API-Aufrufe schlagen in einer Live-Umgebung unerwartet fehl;
- Adress-, E-Mail-, Telefon- oder Geocoding-Prüfungen zeigen für viele Nutzer unerwartetes Verhalten;
- ein Connector oder Plugin blockiert einen Checkout-, CRM- oder Backoffice-Workflow;
- eine kürzliche Infrastrukturänderung könnte den Zugriff auf DQE-Dienste beeinträchtigt haben.
So melden Sie den Vorfall
Erstellen Sie ein Support-Ticket und geben Sie deutlich an, dass das Problem die Produktion betrifft. Geben Sie den betroffenen Dienst, die geschäftlichen Auswirkungen und den Zeitpunkt an, zu dem das Problem begann.
Anzugebende Informationen
Um dem DQE-Support eine schnellere Untersuchung zu ermöglichen, geben Sie möglichst viele der folgenden Informationen an:
- den Namen Ihrer Organisation;
- den betroffenen DQE-Dienst oder das betroffene Produkt;
- die betroffene Umgebung, insbesondere wenn es sich um die Produktion handelt;
- das Datum und die Uhrzeit, zu der das Problem begann, einschließlich Zeitzone;
- die geschäftlichen Auswirkungen und die Anzahl der betroffenen Nutzer oder Transaktionen;
- Beispielanfragen und -antworten, bei Bedarf ohne sensible Daten;
- Fehlermeldungen, Screenshots, Protokolle oder Korrelations-IDs, sofern verfügbar;
- kürzliche Änderungen auf Ihrer Seite, wie Netzwerk-, Deployment-, Release- oder Konfigurationsänderungen;
- die Kontaktperson, die technische Fragen beantworten kann.
Reaktionszeit und SLA
Die Reaktionszeiten hängen von Ihrem Support-Plan und dem geltenden SLA ab. Wenn das Problem geschäftskritisch ist, beschreiben Sie die Auswirkungen im Ticket deutlich, damit die Anfrage mit der richtigen Priorität bewertet werden kann.
Bevor Sie das Ticket öffnen
Prüfen Sie nach Möglichkeit, ob sich das Problem auf eine Umgebung, eine Nutzergruppe, ein Land, einen Endpunkt oder eine Integration beschränkt. Diese Information hilft, die Untersuchungszeit zu verkürzen.